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2018-11-19 11:31 来源:企业雅虎

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南航遭投诉比例居首 挤牙膏式赔偿遭乘客不满

2018-11-19 08:30 来源: 证券日报
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庆历二年(1042年),王安石高中进士第四名,授淮南节度判官,是年才二十二岁。

  距离南航CZ6931甩客事件已经过去了一个多月。但截至今日,49名旅客在赔偿问题上仍未与南航方面达成一致。

  6月29日,南航CZ6931从北京飞往伊宁时,在起飞晚点6小时的情况下,经停乌鲁木齐时客机上49名旅客又被带离飞机强制改签,致使这趟航班比计划整整延误了10多个小时。

  在与乘客李先生最初沟通时,南航乌鲁木齐地服业务室主任曾表示,对于10个多小时的延误非常抱歉,愿意赔付200元。在她看来,“目前公司每笔开销都有记账出处,赔偿金额完全符合公司标准”。

  事件一经报道,上述工作人员表示,公司对航班进行拆分过程中确实存在失误,愿意将赔偿价格提至最高的400元;在遭到乘客的一致反对后,近日南航方面又表示,相关领导对该事件十分重视,最终将赔偿金额升至545元,其中120元为住宿费用,25元为餐补,并一再声称真的最多只能这个金额了。

  “乌鲁木齐作为省会城市到哪去找住一晚上120元的酒店”?李先生对南航如此标准极不认同。从最初的200元到“最高赔付标准”的400元,再到“真的是最多”的545元,南航“挤牙膏”式的赔偿标准和答复口径让李先生及同机乘客备感无奈。

  南航遭投诉比例居首

  “挤牙膏”赔偿受诟病

  近年来,随着航空出行人数的增多,各大航空公司相继加大航线密度,以获取更多市场份额,超售机票的情况也时有发生。根据中国民航局公布的一组消费者投诉数据,近期全国因超售甩客问题引起的投诉中,涉及东航的有2起,国航有3起,而南航最多,高达7起。

  有业内人士指出,延误信息的不透明,比长时间延误本身,更容易激化矛盾。而有效信息的准时准点公布,实际上是基础性的服务。在这一点上,此次事件中南航方面确实存在明显失职。

  正因如此,上述南航工作人员表示,经查明,由于多种原因公司在决定对CZ6931航班进行拆分时,出现了信息传递的失误,故愿意将此前承诺的赔偿价格从200元增至400元。

  对此,李先生表示不能接受。他认为既然决定航班拆分而且事关乘客利益,为什么当时既不通知也不征求意见,而是“揣着明白装糊涂”将乘客骗出客舱再强制改签。

  “我们的要求是1000元。”李先生对《证券日报》记者表示,航班延误10多个小时,造成的损失难以用金钱衡量。“这次延误不仅仅是简单的延误,还存在恶意的甩客行为,赔偿款中必须包含惩罚性赔偿,需扣除涉事员工的奖金或工资,赔偿乘客才算合理。

  几番商谈后,南航最终愿意赔付每位乘客545元。而在李先生看来,南航的“挤牙膏”式赔偿,背后是对乘客的不尊重,也是要把赔偿的主动权抓在手里。

  “事情发生后我就进行了投诉,但南航响应的非常慢,时隔一周才收到回访。从始至终我感觉没有得到南航真正的尊重,而对于消费者很重要。”李先生称。

  业内人士表示,航班延误问题的产生非一朝一夕之功,问题的解决需要旅客的理解善待,需要社会各界的包容,需要民航和国家政策的扶持,更需要航空公司诚意。截至记者发稿,对于49位乘客提出的每人1000元的赔偿,南航坚称“公司无法接受,只能按规定进行赔偿。”

  航空公司自定赔偿标准

  赔偿新规遭遇执行难

  事实上,由于目前国内航班运输正值旺季期间,加上近期天气处于不稳定状态,导致各地航班突发情况增多,航空公司与旅客间的纠纷也越来越多。而造成这种状态的重要原因就在于,航班延误之后,缺乏一套明确的标准来约束双方。

  发生延误后经济补偿金额是多少?怎么补?这个问题一直困扰着旅客。对此,有律师告诉记者,目前根据民用航空法规定,航班延误如果是合理延误,包括空中交通管制原因和天气原因就不用赔偿,只有因为不合理延误即航空公司自身原因引起的,才要承担法律责任。

  那么,诸如6月9日CZ6931由于南航自身导致的延误,其赔偿金额该如何界定呢?

  《证券日报》记者从南航相关负责人处了解到,依据南航赔付标准规定,因航空公司原因造成的航班延误,延误2小时以上,在餐点将为乘客提供餐食;4小时以上,将为乘客提供酒店住宿;4小时-8小时的延误,乘客将获得200元延误赔偿,延误时间8小时以上的航班,乘客将获得400元延误赔偿。

  上述律师表示,根据《合同法》和《民法通则》相关规定,航空公司与旅客之间形成了运输合同关系,一旦航班出现延误事件,导致旅客滞留成为既定事实,哪怕航空公司尽到了告知义务,但无法改变航班延误损害旅客利益的事实。因此,因航班延误等,对旅客利益造成损害,理应给予旅客一定的经济补偿。

  然而,目前民航系统还没有一个统一的航班延误“赔偿标准”,尽管去年交通部发布的《航班正常管理规定》(以下简称:赔偿新规),要求航空公司应公布延误经济补偿方案,但补偿的具体标准和方案仍由航空公司自行制定,导致各航司在实际操作过程中都使出了不规范的“自选动作”,随意性大,难以让旅客满意。

  对此,有资深航空专家对记者表示,航空公司的服务更应以消费者的需求为出发点,消费者出行权应该受到尊重和保障,而不是漠视。一旦航班因诸多原因导致延误,理应履行赔偿责任,为自己的服务短板“买单”。

  同时,他认为赔偿新规保守有余,创新不足;顾忌航空公司利益有余,替消费者考虑不足。“相关部门应尽快制定全国统一的航班延误赔偿标准,做到有章可循,以此化解双方矛盾,建立起和谐互信的空乘关系”。

责编:柳昕

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